Este período de pandemia colocou em evidência a necessidade de empresas terem outros canais de contato com o cliente que não seja apenas o atendimento presencial. Sentiram menos o impacto da crise os negócios que já eram omnichannel, ou seja, que tinham várias plataformas para se comunicar com o público.
De acordo com Adriano Souza, especialista em liderança e gestão de pessoas, há casos de empresas que possuem mais de 10 canais de contato com o cliente. “São ferramentas, a maior parte concentrada no ambiente digital, que permitem que a pessoa interaja com a marca no dia a dia. Cria-se um vínculo além do momento da compra”, explica.
Segundo estudo promovido pela Harvard Business Review, 73% dos consumidores utilizam múltiplos canais na jornada de compra. Buscam informações sobre as características do produto, fazem comparações com similares de outras marcas, pesquisam preços e só então partem para a compra.
O especialista chama a atenção para a manutenção do padrão de qualidade em todas as plataformas. “Se um cliente tem um péssimo atendimento pelo e-commerce, a tendência é de que a imagem negativa seja automaticamente vinculada à loja física. Não importa apenas ter vários canais, a capacidade de atender com excelência é indispensável”, destaca.
Outro fator que aponta para a necessidade de a empresa se tornar omnichannel é o crescimento significativo das vendas pelos meios digitais. Estimativa do portal de estatísticas Statista aponta que as vendas do varejo no mundo cheguem a U$ 4,878 bilhões até 2021. “Já era algo perceptível na rotina das empresas, mas as restrições de contato humano impostas pela pandemia motivaram muitas a se adaptarem com urgência”, observa o especialista.
Souza aconselha que empresários que buscam essa expansão do contato com o cliente primeiro entendam o perfil e o comportamento do público-alvo. Esse diagnóstico levará a ações para oferecer confiança e aumentar as chances de conversão em vendas. Ele cita como exemplos bem-sucedidos os restaurantes da franquia Outback, a rede de cafeterias Starbucks e as lojas de eletroeletrônicos Polishop. O consumidor tem contato com essas marcas desde mensagens SMS até a canais próprios de televisão.
O especialista explica que a tendência do gerenciamento multicanais é a centralização dos meios de vendas, do atendimento e da comunicação para que se consiga integrar loja física, a virtual e os compradores. “Para o cliente, a experiência deve ser orgânica e tranquila, de modo que não perceba que transite sem incômodo de um canal para outro”, orienta.